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Jun 19, 2023

サービスレベルアグリーメント

SLA という用語は、おそらく誰もが一度は聞いたことがあるでしょう。 多くの場合、これは一般契約条件やデータと同じように不可解な深さを持つ文書のみに関するものであるという印象を持たれます。

SLA という用語は、おそらく誰もが一度は聞いたことがあるでしょう。 多くの場合、これは一般契約条件やデータ保護宣言と同じように不可解な深さを持つ文書のみに関するものであるという印象を持たれます。 しかし、SLA はすべてのサービスの一部であり、本当に理解する必要があります。

索引

サービスレベル契約 – それは単なる無味乾燥な文書のように聞こえます。 しかし、従来の SLA の背後には、あらゆるタイプおよび形式のサービスにとって興味深い要素や情報がさらに多くあります。 おそらく、Web ホスティングまたは Web サーバーの契約に署名したときに、すでに SLA に遭遇しているかもしれません。 そこでは「可用性」というキーワードで扱われることが多く、それをそれに合わせて確保することが主な印象を受けます。 ただし、SLA の可能性を理解すると、この最新の形式のサービス契約の詳細をすぐに理解できるようになります。

まずは最初から始めましょう。サービスを提供する場合、SLA は常に関連します。 ほとんどの場合、これらは単純なサービスではなく、永続的な、いわゆる継続的なサービスです。 これらは年に数回呼び出されるだけでなく、ノンストップまたは長期間にわたって提供されます。インターネット サービスがその好例です。 私たちの世界では、オフラインは「世界から切り離されている」と解釈され、メッセンジャーや電子メールが最も重要なコミュニケーション ツールとなっており、それに応じて常に利用できることが期待されています。 しかし、本当に中断なしに機能するものはなく、サービスをノンストップで提供することはできません。24 時間 365 日営業しているレストランであっても、キッチンを掃除したり、社内の電子メール サーバーにアップデートを適用したりする必要があります。サービスは時々失敗するだけです。 人は病気になり、工具は故障し、機械には必然的にエラーが発生します。

サービスとサービスの提供は中断なしにはありえないため、SLA の目的は、サービスの提供者と受信者の双方にとって最大限の透明性を確保することです。 電子メール プロバイダーで月に 1 時間の中断がある場合、これは完全に正常であり、契約の範囲内では正当である可能性があります。 もちろん、この中断が計画され発表され、理想的には夜間または顧客がまったく気付かない時間枠で行われる場合は特にそうです。 問題となるのは、まさに可用性の保証のこの微妙さです。そして、それを知ることは、私たちが毎日利用し、試運転を検討し、必要に応じてキャンセルしたいと考えている多数のサービスにとって決定的な利点をもたらします。 結局のところ、実際に必要以上のものを支払ったり、注文したりすることに何の意味があるのでしょうか?

顧客は通常、注文したものや期待したものを正確に入手できた場合に必ず満足します。 基本的に、これには、サプライヤーがオンライン サービス、ピザ サービス、または自動車修理店であるかどうかに関係なく、すべてのサービスの基礎を形成するいくつかの要素が必要です。

配送品目の認識可能な標準化された名称。

ピザはサンドイッチではありません。 顧客は、すでに知っていることを提供されることを望んでいます。また、「一般的な」ことも伝えます。 今日の世界では、たとえそう見えなくても、ほとんどのサービスが標準化されています。 しかし、料理のことを考えて配達アプリのボタンをタップするとき、誰もが特定のアイデアを持っています。 したがって、紛争の場合には、特定の事柄は一般的ではない、あるいは禁止されていると実際に想定されます。たとえば、古紙で提供されるピザは食品衛生に違反し、非炭酸コーラは関連する既知の清涼飲料水に該当しません。 しかし、重要なのは、すべてを同じにして区別できないようにすることではなく、馴染みのある用語での議論を避けることです。 結局のところ、もし誰もがあらゆるものを自由にピザとして定義したら、ピザが何であるかを誰も知ることができなくなります。

タイヤ交換はホイール交換ではなく、車検は修理作業ではありません。

小さな違いが大きな影響を与える: 夏用ホイールを装着したまま車を降ろしたのに、新しい冬用タイヤを装着した同じホイールが戻ってきたら、おそらく非常に驚かれるでしょう。サービスを指定する際にいくつかの条件が重要になるのはそのためです。 結局のところ、ホイール交換はリムとタイヤの組み合わせを指しますが、タイヤ交換はゴムのみを指します。 ただし、人間関係の信頼と協力が依然として重要であることに変わりはありません。なぜなら、信頼できる整備工場が検査後にシートアジャスターの破損したカバーを 5 ユーロで交換するかどうか尋ねてきた場合、修理よりも現実的なアプローチと「協力」の方が確実に効果的だからです。フォローアップの予約を伴う推奨 – 新しい旅行だけでも部品自体よりも費用がかかるためです。 したがって、コミュニケーションが不可欠であり、最初から双方に明確な期待を持たせるか、余裕の枠組みを定義する必要があります。